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顾客八大心智规律之7心智倚重反馈
作者：杭州品牌策划公司 来源：www.haofengbrand.com 发表时间：2019-05-10
什么是心智倚重反馈？
人们在对外发出一个信号后，心智渴望得到回应，而且这种回应越快越好，如果没得到回应，人们就会寝食难安，辗转难眠。
为什么心智倚重反馈？
有两点原因，一是人有反馈和和互动的偏好；二是因为无反馈会带来不安全感；
首先，人有反馈和和互动偏好。
因为人是群居动物，合作是人基因中的本能，渴望得到别人回应，也渴望给别人的询问以答案。比如，当别人给你发个微信，问“在吗？”，这时候如果不回会感到压力，别人没等到回复也会感觉不爽。
其次，无反馈会带来不安全感；
信号发出去没有得到回应，意味着存在不确定性，不确定性的未知状态会让人感觉恐惧，给心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理学上有个概念叫“黑箱效应”，就是指当情报不明朗时，个体对某事物的信息所知极有限情况下，更容易往坏的地方想，更容易相信不好的可能，这会给人带来很强的不安全感。
比如：研究人员做过一个电击实验，找了两组人。第一组知道自己将会被电击20次，每次强度都一样。第二组不知道会被电击多少次，也不知道每次的强度有多大。执行的时候，第二组的电击强度是比第一组弱很多的。可结束之后，一问这两组人的感受，第二组的感受反而比第一组差很多。这种面临不确定性的感觉，让人非常难受。
心智倚重反馈带来的营销启示？
在营销上有三个方面5点启示，分别如下；
建立客户反馈系统；
对核心客户群体建立反馈系统，对客户问题给出回应，与他们形成互动，让他们深度参与到产品研发或品牌宣传中。比如，小米跟核心米粉就形成了较好的反馈与互动，详见《参与感》一书。建立反馈系统有三个要点，分别是：
1、反馈要及时；
游戏为什么会让人欲罢不能？就是因为即时反馈，游戏中人物随你左右，任你摆布，随时按照你的指令马上实现，给人一种极强的控制感，就好像是能随意控制自己人生一样，大脑中的镜像系统会给人错觉让人欲罢不能。
这启示我们在营销中对客户的需求也要及时回应，比如，淘宝购物，店小二一般都会很快回复用户问题，如果回复不及时，客户购买欲就会下降。在售后服务上，如果客户遇到问题，很快就得到商家反馈，即使这种快速反馈没能马上解决问题，客户也会认为服务很好。
2、反馈要精准；
对于客户的需求或渴望得到的信息，给出的反馈结果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘宝上买一双休闲皮鞋，如果给出的是一大堆各种皮鞋，就会让客户失去耐心，但如果上传一张参考款式图，给出的都是极其接近的商品，更容易让客户满意；
3、反馈要超预期；
从心理学的角度讲，人们会对得到的反馈有个一般预期。如给到的反馈超出客户预期，容易达成好口碑。比如，在网上买了坚果会得到包装好的几袋坚果，这是一般预期。如果，还附带有吃坚果的工具、分类垃圾袋、积分卡、小礼物，这就是超预期，客户感知就会好很多，三只松鼠就是这么做的。
利用认知闭合需求；
认知闭合需求是心理学的概念，当人们面对一个未知问题时，一定会要问题找到明确答案，这其实就是心智注重反馈的反应。比如，古人不知道为什么打雷下雨，这个认知没有闭合，让人很难受。所以古人就想象了雷公、电母、龙王等人物给出解释。
在营销上也有很多应用这种心理的设计，比如，给小孩子玩的启智蛋，在蛋壳上写上问题“世界上最高的山峰是，泰山、黄山、珠穆朗玛峰......?”打开蛋壳，在里面可以看到答案.
类似的还有，电影的宣传片、网络小说开头章节免费，音频节目的开始几期免费.......这都是利用了认知闭合需求；
营销游戏化；
腾讯最赚钱的业务是游戏，游戏让人沉迷其中，欲罢不能，因为游戏有很好的互动即时反馈系统，如果能将营销设计的像游戏一样，会赚的彭满钵满。
现在游戏化的营销设计无处不在，比如，淘宝购物支付完后，会给免费轮盘抽奖机会，比如，微信的摇一摇、漂流瓶......
人们在对外发出一个信号后，心智渴望得到回应，而且这种回应越快越好，如果没得到回应，人们就会寝食难安，辗转难眠。
为什么心智倚重反馈？
有两点原因，一是人有反馈和和互动的偏好；二是因为无反馈会带来不安全感；
首先，人有反馈和和互动偏好。
因为人是群居动物，合作是人基因中的本能，渴望得到别人回应，也渴望给别人的询问以答案。比如，当别人给你发个微信，问“在吗？”，这时候如果不回会感到压力，别人没等到回复也会感觉不爽。
其次，无反馈会带来不安全感；
信号发出去没有得到回应，意味着存在不确定性，不确定性的未知状态会让人感觉恐惧，给心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理学上有个概念叫“黑箱效应”，就是指当情报不明朗时，个体对某事物的信息所知极有限情况下，更容易往坏的地方想，更容易相信不好的可能，这会给人带来很强的不安全感。
比如：研究人员做过一个电击实验，找了两组人。第一组知道自己将会被电击20次，每次强度都一样。第二组不知道会被电击多少次，也不知道每次的强度有多大。执行的时候，第二组的电击强度是比第一组弱很多的。可结束之后，一问这两组人的感受，第二组的感受反而比第一组差很多。这种面临不确定性的感觉，让人非常难受。
心智倚重反馈带来的营销启示？
在营销上有三个方面5点启示，分别如下；
建立客户反馈系统；
对核心客户群体建立反馈系统，对客户问题给出回应，与他们形成互动，让他们深度参与到产品研发或品牌宣传中。比如，小米跟核心米粉就形成了较好的反馈与互动，详见《参与感》一书。建立反馈系统有三个要点，分别是：
1、反馈要及时；
游戏为什么会让人欲罢不能？就是因为即时反馈，游戏中人物随你左右，任你摆布，随时按照你的指令马上实现，给人一种极强的控制感，就好像是能随意控制自己人生一样，大脑中的镜像系统会给人错觉让人欲罢不能。
这启示我们在营销中对客户的需求也要及时回应，比如，淘宝购物，店小二一般都会很快回复用户问题，如果回复不及时，客户购买欲就会下降。在售后服务上，如果客户遇到问题，很快就得到商家反馈，即使这种快速反馈没能马上解决问题，客户也会认为服务很好。
2、反馈要精准；
对于客户的需求或渴望得到的信息，给出的反馈结果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘宝上买一双休闲皮鞋，如果给出的是一大堆各种皮鞋，就会让客户失去耐心，但如果上传一张参考款式图，给出的都是极其接近的商品，更容易让客户满意；
3、反馈要超预期；
从心理学的角度讲，人们会对得到的反馈有个一般预期。如给到的反馈超出客户预期，容易达成好口碑。比如，在网上买了坚果会得到包装好的几袋坚果，这是一般预期。如果，还附带有吃坚果的工具、分类垃圾袋、积分卡、小礼物，这就是超预期，客户感知就会好很多，三只松鼠就是这么做的。
利用认知闭合需求；
认知闭合需求是心理学的概念，当人们面对一个未知问题时，一定会要问题找到明确答案，这其实就是心智注重反馈的反应。比如，古人不知道为什么打雷下雨，这个认知没有闭合，让人很难受。所以古人就想象了雷公、电母、龙王等人物给出解释。
在营销上也有很多应用这种心理的设计，比如，给小孩子玩的启智蛋，在蛋壳上写上问题“世界上最高的山峰是，泰山、黄山、珠穆朗玛峰......?”打开蛋壳，在里面可以看到答案.
类似的还有，电影的宣传片、网络小说开头章节免费，音频节目的开始几期免费.......这都是利用了认知闭合需求；
营销游戏化；
腾讯最赚钱的业务是游戏，游戏让人沉迷其中，欲罢不能，因为游戏有很好的互动即时反馈系统，如果能将营销设计的像游戏一样，会赚的彭满钵满。
现在游戏化的营销设计无处不在，比如，淘宝购物支付完后，会给免费轮盘抽奖机会，比如，微信的摇一摇、漂流瓶......